Contax destaca a transformação na experiência do cliente

As transformações nas formas de relacionamento entre empresas e clientes é uma realidade, o consumidor segue em mudança, assim como as empresas têm buscado se adaptar à essa realidade. São os casos, principalmente, de empresas de telecomunicações, que participaram de um painel ao lado de Marcelo Chianello, Diretor Executivo Multissetor da Contax, durante a 14ª edição do Conarec 2016.

Durante a conversa, Chianello destacou, por exemplo, que a decisão mudou de lado. “Não é mais a empresa quem define o canal de relacionamento, mas sim o consumidor”, analisa o diretor.

Em suas intervenções no debate, Chianello também comentou que uma outra movimentação do setor de relacionamento refere-se à mudança nos desafios para melhorar a experiência do cliente final. “Hoje o desafio é humanizar o atendimento digital, já que clientes optam cada vez mais por serviços ‘self-service’ (com autoatendimento) ou por canais como chats, aplicativos, redes sociais, e-mail, telefone etc.”, afirma Chianello.

A digitalização não representa apenas uma melhor experiência de relacionamento, mas também uma redução de custos, já que diminui o tempo de atendimento e a resolução de demandas. Por outro lado, a transformação não pode acontecer do dia para a noite e precisa ser feita de forma escalada. “O telefone, canal mais tradicional de contato entre consumidores e empresas, ainda representa 80% de toda a demanda de relacionamento de marcas com clientes”, lembra o executivo.

Nesse sentido, um dos grandes desafios é melhorar o índice de satisfação do atendimento digital no primeiro contato. Entendendo isso, Chianello destacou um caso da Contax. “O aplicativo 1746, desenvolvido pela Contax para a Prefeitura do Rio de Janeiro, permite que o cidadão entre em contato com diversas Secretarias e se relacione por chat, aplicativo ou e-mail, em um atendimento digital eficiente”, conta o Diretor Multissetor da Contax.

Com a transformação da experiência digital sendo um interesse comum de consumidores, empresas e prestadores de serviços, como a Contax, parte importante no processo são os atendentes, que precisam estar comprometidos com o propósito e ser cada vez mais qualificados, para que esse cliente tenha sua demanda solucionada sem precisar de um novo contato ou migração para o atendimento telefônico.

“Uma parte importante é a capacitação do atendente, por isso,a Contax investe em perfilagens estatísticas e treinamento modernizado para que os atendimentos estejam antenados, engajados e sejam, cada vez mais, capazes de entregar soluções para clientes finais e satisfazer os nossos clientes, ofertando uma experiência digital”, destaca Chianello.

Nessa constatação de que o atendimento digital é uma realidade e um caminho sem volta, Marcelo Chianello finalizou reforçando que ainda é preciso entender que 12 milhões de brasileiros são analfabetos - tamanho da população da cidade de São Paulo, e que 50% são adultos, muitos a caminho da terceira idade.

“É necessário ter uma forma de relacionamento digital, mas que seja democrática. O desafio é fazer com que todos tenham a possibilidade de se relacionar com as marcas de todas as formas. O digital é o caminho, mas é preciso, cada vez mais, entender quem são esses consumidores e suas preferências, desde os screenagers até os usuários da terceira idade”, conclui o executivo.

Sobre a Contax

A Contax oferece soluções completas em CRM e BPO, entendendo o consumidor de forma integrada e multicanal. Há mais de 15 anos no mercado, tem como meta a busca constante por excelência na entrega de serviços, em um processo contínuo de melhoria e inovação por meio de pessoas qualificadas, tecnologia de ponta e unidades operacionais modernas e sustentáveis. É uma das maiores empregadoras formais do país, com cerca de 60 mil colaboradores, e tem a missão de inserir jovens no mercado de trabalho, além de um papel fundamental em relação ao setor e à sociedade: motivar, treinar e capacitar milhares de pessoas que iniciam sua vida profissional na empresa, tornando-as especialistas e detentoras de práticas específicas do setor. A Contax acredita em sua capacidade de protagonizar a transformação nos relacionamentos, porque relacionamentos transformam pessoas, empresas e o mundo. www.contax.com.br

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