Empresários apostam no atendimento por mensagens instantâneas

Pesquisa do Sebrae revela que quatro em cada dez donos de e-commerce de pequeno porte do país usam o Whatsapp para se comunicar com clientes

Donos de pequenos negócios estão investindo em uma maneira mais ágil e digital de se relacionar com seus clientes, fornecedores e parceiros: aplicativos de mensagens instantâneas no celular. Uma pesquisa inédita do Sebrae mostra que quatro em cada dez donos de e-commerce de pequeno porte do país, aqueles que faturam até R$ 3,6 milhões por ano, usam o Whatsapp para atender o cliente. Em um ano, o percentual dobrou, o que mostra a enorme popularização da prática.

Segundo a 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita em parceria com o E-commerce Brasil, 39% das empresas de pequeno porte que atuam no comércio eletrônico usam o whatsapp, tanto no pré como no pós venda. Percentual que era de apenas 19% em 2014. A pesquisa que mostrou o crescimento do aplicativo como canal de atendimento também evidenciou a redução do uso do telefone, que caiu de 64% para 55%.

Os dados revelam ainda que, quanto menor o porte da empresa, maior a utilização do aplicativo de mensagem instantânea. Entre os microempreendedores individuais (MEI), por exemplo, quase metade usa a ferramenta para se comunicar com os clientes, percentual que cai para 41% nas microempresas e 26% nas empresas de pequeno porte. Nas médias e grandes empresas, apenas 17% usam o aplicativo para se relacionar com os clientes.

A vantagem mais impactante dessa ferramenta é que as mensagens são entregues rapidamente. O recebimento de imagens de produtos, confirmação e acompanhamento de pedidos, informações e até promoções está ganhando cada vez mais a adesão dos usuários. Assim, não só empresários do e-commerce se beneficiam das facilidades da internet. Pequenos negócios dos mais diversos segmentos – Comércio, Indústria e Serviços – usam o Whatsapp como forma de contato com o cliente ou fornecedor.

“É preciso tomar cuidado sobre como gerir esse canal de comunicação. As mensagens de fato devem ser instantâneas e as respostas devem ser enviadas, no máximo, no mesmo dia em que foram recebidas”, aconselha Hyrla Marianna Oliveira, coordenadora nacional de E-commerce do Sebrae. “Além disso, é preciso pedir uma autorização prévia para enviar mensagens para o cliente, caso contrário ele pode entender a iniciativa como uma invasão de privacidade e de inconveniência”, acrescenta.

Outra dica do Sebrae é usar a lista de transmissão para o envio das mensagens, uma ferramenta do aplicativo que permite o envio de uma mesma mensagem para várias pessoas ao mesmo tempo, sem revelar os destinatários uns aos outros. Para o uso desse recurso, a única limitação é que os destinatários tenham o número do emissor da mensagem salvo na sua agenda de telefone. O recurso funciona como a cópia oculta de email e também possibilita que cada destinatário opte por responder a mensagem individualmente. “Isso para os pequenos negócios é muito importante, pois uma empresa pode ter um canal de comunicação com sua clientela sem as inconveniências das múltiplas mensagens que ocorrem no formato de grupo”, ressalta a coordenadora de e-commerce do Sebrae.

Mais dicas do Sebrae:

•Pergunte ao cliente se ele permite esse tipo de comunicação e se você pode adicioná-lo na sua lista de contatos.

•Tenha um número somente para esse fim e não misture contatos pessoais com clientes ou contatos profissionais da empresa.

•Utilize boas práticas na comunicação e atendimento ao cliente, com linguajar adequado e atenção a erros gramaticais e de digitação.

•É preciso agilidade na resposta. O aplicativo presume a instantaneidade da comunicação.

•Informe o horário em que estará disponível on line para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Informe também ao cliente que ele deve adicionar o telefone da empresa nos contatos para que a mensagem enviada não seja classificada como spam.

•Seja objetivo, claro e breve nas mensagens.

•Crie grupos por afinidades de interesses. Por exemplo, grupos para divulgar eventos, produtos ou novos serviços.

•Divulgue apenas um ou dois conteúdos por dia para os participantes não se incomodarem com muitos posts.

•Não compartilhe informações pessoais de clientes em grupos.

•Profissionalize-se para ganhar escala no atendimento. Algumas empresas oferecem soluções para automatizar o atendimento e ajudar na administração do aplicativo.

Assessoria de Imprensa Sebrae