MPPE, Procon e Febraban buscam melhorias no atendimento ao consumidor

Para dar continuidade à discussão sobre o melhoramento no atendimento a clientes nas agências bancárias no Estado, Ministério Público de Pernambuco (MPPE) e representantes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), da Caixa Econômica, Banco do Brasil, Bradesco, Citibank, HSBC, Itaú, Banco do Nordeste e Santander, além de Procons municipais e do Estado, estiveram reunidos na sede da Procuradoria Geral de Justiça, na sexta-feira (12). A mesa de reunião foi presidida pela coordenadora do Centro de Apoio Operacional às Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor (Caop Consumidor), promotora de Justiça Liliane Rocha, com a participação do promotor de Justiça de Defesa do Consumidor Maviael Souza.

Na reunião, um dos temas mais debatidos foi o tempo de espera para atendimento nas filas e a supressão do fornecimento de senhas em algumas agências bancárias que acabaram gerando filas nas áreas externas de algumas agências. Em vários casos, os consumidores têm que aguardar além dos 15 minutos previstos pela legislação.

Para a promotora de Justiça Alice de Oliveira Morais (Cabo de Santo Agostinho), as instituições não acompanharam o crescimento da demanda pelos serviços bancários. Alice Morais ressaltou ainda sobre a necessidade de medidas concretas, por parte dos bancos, para acabar com a espera além do tempo previsto nas filas, como a contratação de pessoal e o aumento do número de caixas para atendimento.

O promotor Maviael Souza relatou que em algumas situações de reincidência de problemas e reclamações, a solução seria a interdição dos estabelecimentos. Segundo ele, as agências que sofreram o processo de interdição ao retornarem ofereceram um serviço melhorado aos clientes.

Para Liliane Rocha, as reuniões que têm acontecido e ouvido vários representantes dos órgãos de defesa do consumidor, dos bancos e da Febraban "devem servir para que os bancos criem estratégias e projetos pilotos que consigam solucionar principalmente o problema reincidente das filas de espera dos bancos no Estado”.

O gerente de Normas da Febraban, Evandro Zuliani, falou sobre a importância da reunião e do diálogo para que os serviços prestados melhorem, resultando em um melhor atendimento ao consumidor. Em reunião, realizada em março deste ano, ele frisou sobre a necessidade de incentivo ao uso dos serviços online (internet banking) por parte dos clientes, o que contribui para a diminuição de público nas agências.

Com proposta da promotora Maísa Melo, a próxima reunião contará com a participação de representante do Ministério Público do Trabalho (MPT-PE), que tratará sobre as questões relacionadas às metas impostas por gerentes aos trabalhadores de ponta das agências. O próximo encontro ficou agendado para o dia 2 de outubro.

MPPE